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家电维修需握紧市场之手

来源:电工吧整理 编辑:电工吧 时间:2019-08-24
摘要:■本报记者曲晓丽 今年央视“3·15”晚会曝光了多个品牌家电售后服务维修中心存在维修人员高价推销不必要的配件,维修时小病大修、虚假维修的现象。央视的曝光对整个家电企业

  业内顽疾多

  今年央视“3·15”晚会曝光了多个品牌家电售后服务维修中心存在维修人员高价推销不必要的配件,维修时小病大修、虚假维修的现象。央视的曝光对整个家电企业造成了连锁性的冲击,再次被推上舆论风口浪尖的家电维修行业面临着巨大的信任危机。

  中国消费者权益保护专家、北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌也认为,家电维修业要真正让老百姓满意,必须走市场化道路。同时,需要加强诚信体系建设,对国家家电“三包”的规定、新《消法》和企业服务承诺及时兑现,深入调研,直面问题,找到解决问题的办法。

  苏宁易购集团副总裁、苏宁物流集团副总裁赵蓓对家电维修市场化程度不高的观点表示赞同。她认为,当前,家电型号众多,配件复杂,但由于维修零部件未实现自由流通,导致服务效率很低,社会化服务无法实现,消费者权益保护也无法到位。

  认准市场化

  中国家用电器服务维修协会理事会主席团主席刘秀敏则对推动家电维修业市场化进程提出了六点建议:一是把消费者对维修服务的选择权还给消费者。通常家电报修都是由厂家派给维修部,再由维修部派服务人员上门,消费者对服务网点和上门服务人员缺少知情权和选择权。二是把家电维修收费价格的决定权交给市场供求双方。长期以来,家电维修费多由厂家决定,由此造成维修收费与成本上升不成比例。三是把维修用零部件自由流通权交给市场。当前由于零部件不能在市场上自由买卖,消费者没有自主选择零部件的权利。四是把服务收入使用权交给服务企业。家电产品的维修费用包含在家电产品的销售价格中,通常采取家电企业总部向服务公司或服务组织拨付的方式。当市场销售业绩不好时,克扣服务费的情况时有发生。五是家电服务商“呼之不出”。移动互联网时代,已出现平台型、第三方、社会化的服务商,但囿于家电维修业市场化程度不高,多数维修项目仍需依托厂家自身的大型维修网点,家电服务商市场化和社会化的进程再次受阻。六是必须打破家电维修业垄断性市场特征的局面。

  国家市场监督管理总局执法稽查局局长杨红灿指出,家电维修业的危机应对和市场化推进需要多方驱动、多方协作,按照市场经济规律来解决现存问题。

  同时,具有法人资格的维修网点10.4万家,在册从业人员309.5万人,每年维修存量16亿单左右,极低的利润率、维修工作不饱和,这种情形不足以让家电维修经营网点正常生存。

  “大部分的规范网点如果按照这样的方式显然无法生存。现在一手托多家的网点已经超过85%。这也导致有些一线人员想方设法要解决自己的生存问题。”马雄鹰说道。

  此外,还有家电企业把服务费用当作营销筹码,这种透支造成了维修和相应的售后服务出现资金短缺的问题。博西家用电器(中国)安徽快3高级副总裁王伟庆表示,企业在竞争过程中对消费者的过分承诺,给家电企业带来了非常大的负担,对家电维修业发展极为不利。

  近年来,,对家电维修出现的违法违规行为,消费者的投诉居高不下,新闻媒体曝光不断。家电维修业市场化程度不高、维修利润率低是主因。

  ■本报记者曲晓丽

  3月25日,在北京召开的家电售后服务危机应对与推进市场化进程研讨会上,中国家用电器服务维修协会数据服务管理中心主任马雄鹰介绍说,2017年家电维修、安装、上门和零部件四项收入共2600亿元,其中维修收入900亿元,行业利润率只有0.7%。达到500万元以上营收规模的维修网点仅占全行业的3.4%。

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